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课程收益：

    掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；
    掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；
    提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；
    形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

课程内容：





    课程主体框架
第一部分
第二部分
第三部分
第四部分
第五部分    服务营销基础
服务营销环境研究
服务战略制定
服务策略展开
客户关系管理

【课程引言】
最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。
当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？
《服务制胜》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。
《服务制胜》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。

【课程收获】
    掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；
    掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；
    提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；
    形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

【课程特点】
1.    知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。
2.    讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
3.    融合中国本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。
4.    以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
5.    灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【课程主要针对对象】
    本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

【课时设置】
18小时

【培训形式】
采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。

【课程大纲】

第一部分  服务营销基础

    第一模块：客户服务基础
    客户服务管理的4个特性
    服务营销三角形
    服务营销的7PS组合
    服务质量与客户期望值的差距
    第二模块：顾客的服务认知
    服务品质的5个构面
    影响顾客满意度的5大因素
    忠诚客户的5大特征
    提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分  服务营销环境研究

    第三模块：了解顾客的期望
    服务业调查计划的5项标准
    服务业市场调查的12项要素
    研究市场调查结果的4种方法
    关联分析与差异化营销
    第四模块：营销分析是一切创新的原点
    消费者购买行为与心理分析
    行业的3种模型
    竞争者分析的三种方法
    企业分析的十字架

第三部分  服务战略制定

    第五模块：市场细分与营销战略
    STP模型
    市场细分的8种主要变量
    定位的10种方法
    差异化的6种表现

第四部分  服务策略展开

    第六模块：服务开发与设计
    新服务的6大种类
    新服务开发过程的9步骤
    服务蓝图
    制胜的MOT
    第七模块：服务定价
    服务定价的3种理论
    4种服务价格策略
    产品定价流程图
    价格策略创新案例
    第八模块：服务的分销
    服务供给的2种主要中间商
    特许经营的5大要点
    通过代理人和经纪人分销服务
    电子分销的8种方法
    第九模块：整合性服务营销沟通
    沟通与服务营销三角形
    有效沟通的6个步骤
    服务沟通的6类渠道
    整合服务营销沟通的4种方法
    第十模块：员工在服务传递中的角色
    服务利润链
    提高员工高服务质量的5项工作
    授权员工与服务满意度
    内部顾客服务检查的6步骤
    第十一模块：无形服务有形展现
    服务设施的4大类型
    服务设施的5大角色
    服务设施影响行为的架构
    实体的服务场景设计的10个要点
    第十二模块：客户服务过程管理
    即时化服务的3大要求
    人性化服务的5个标准
    客户服务的5大要点
    售后服务的5项内容
    第十三模块：抱怨处理与服务补救
    顾客抱怨时的4大真正期望
    客户抱怨投诉的4种处理法
    客户服务补救的5个步骤
    有效服务反馈系统图

第四部分  客户关系管理

    第十四模块：客户关系管理
    顾客保留与利润提升逻辑循环
    顾客生命价值
    客户保留策略的3大基础
    大规模定制的4种方法



实战型咨询式销售培训专家

姓名：李成林
常住地：北京
年龄：40岁
国家注册高级咨询顾问、中国企业联合会特聘专家、《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人，清华大学、北京大学、浙江大学、中国人民大学、西安交大等客座教授。
从事营销管理工作20年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。曾就任上市公司销售总经理，率领团队完成年销售额4亿元。
500余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。
【个人著作】
《用脑销售》
【课程体系】

【培训特点】
紧密结合一线实际工作组织编写培训内容，实用性强。18年销售管理工作经验，熟悉销售系统的各个岗位，对各岗位的素质、技能要求有系统深刻地认识，能针对各个行业，各种企业，各个岗位的具体要求，提供个性化的、实用的销售培训课程。
心、体、技三层的课程结构，不但能提供理念、结构的传播，更注重技能、动作的操作训练与指导，将培训工作系统化，做到听着激动，想着冲动，课后行动，老板感动，确保培训能够提高企业的实际效益。
咨询式培训，针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，高屋建瓴，系统全面，课程深入浅出，引人入胜，旁征博引，妙趣横生。

【代表客户】
☆高校合作：清华、北大、人大、浙大、交大、南昌大学等多所大学的EMBA班、总裁班的特聘教授
☆服务行业：中国移动、中国联通、中国电信、中石化、国家电网、神华电力、中国核电、海航控股、玉渊潭酒店集团、民生股份、金花股份、金盛集团、陕西军人服务社、西安自来水总公司
☆金融行业：中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行、中国进出口银行、民生银行、光大银行、华夏银行、中国人寿、平安人寿、太平人寿、幸福人寿
☆消费品：东芝、三星电子、LG电子、老板电器、爱仕达、沁园集团、伊利、汇源果汁、青岛啤酒、金威啤酒、三全食品、康师傅、中国烟草、普兰纳集团、际华轻工、琪朗灯饰集团、双虎家具、新中源、丝路商旅股份、天驹集团、开米股份、利君集团、瑞阳制药、美伦医药、力邦制药、海欣制药、白云制药、秦巴制药
☆工业企业：中国航天集团、中国兵器集团、一汽集团、中国重汽、陕汽、三一重工、宇通、国电南瑞、西电集团、天业通联、唐山钢铁、津西钢铁、海星集团、山东章鼓、川煤集团、石门水泥、湖南崇德集团、西玛集团、神州数码、欧特克(Autodesk)、汉威电子、紫金支点、中科大洋、瑞斯康达、超图软件、联合信息集团、冀东线缆

【客户、学员评论】
1    LG电子（中国）有限公司培训经理权锡哲：“李老师的营销课程不但有深度，最重要的是有中国市场的实战性，受到我们企业专业人员的称赞。”
2    中国移动新疆分公司培训经理李凌霄：“李老师的营销课程很有深度，很实用性，循序渐进，深入浅出，形象生动，课堂气氛非常活跃。大家爱听。”
3    中国银行厦门支行行长章林：“李老师的课很有启发性，尤其是他对国内营销案例的深入分析，对中行的营销建议，都非常的专业，使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣，笑声不断，让员工轻松学习，效果非常好。”
4    金威啤酒副总经理江国强：“李老师的课程深入浅出，结合工作实际，对经销商和我们的员工都非常有帮助，从内圣、外王和企业长久发展等角度，演绎经销商的管理，家族制与职业化，新颖独到，深受大家的欢迎。”
5    浙江沁园集团股份公司总经理叶秀友：“李老师的课很有启发性，尤其是他对国内营销案例的深入分析，对沁园产品的营销建议，都非常的专业，使我们大开眼界。李老师课堂幽默风趣，笑声不断，让员工轻松学习，效果非常好。”
6    湖南崇德工业科技有限公司董事长周少华：“李老师的课很专业，使我这个老销售对销售工作有了全新的认识，尤其是专业化的销售工具，像是给销售人员装上了导弹，销售命中率极大提高。我们三个月内还会请李老师再次给我们作销售培训，让我们更上一层楼。”
7    广东琪郎灯饰集团总经理袁仕强：“原来管理专营店是靠经验，听了李老师的课，对连锁店的销售管理有了全面地认识，不但掌握了店面销售十步骤，还得到了很多具体的建议，收获很多。”
8    深圳紫金技术股份公司总裁陈宁林：“李老师知识广博，使我在较短时间内初步掌握了团队管理的关键要素，收获很多，对工作有很大的帮助。”
9    西安西玛电机（集团）股份有限总经理刘仁义：“自从销售团队听了李老师的培训课，好像换了一帮人，劲头更足了，工作更有方法了。”

【核心课题】
★《用脑销售》                                                课时：12小时
★《定向引爆式大客户销售》                                    课时：12小时
★《创新营销》                                                课时：12小时
★《服务制胜》                                                课时：12小时
★《商务谈判实战兵法》                                        课时：12小时
★《钢铁团队》                                                课时：12小时
★《网罗天下——经销渠道的管控》                              课时：12小时
★《营销管理者的降龙十八掌》                                  课时：18小时