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谭小芳：汽车4S店销售流程和售后服务培训

讲师：谭小芳
助理：13938256450
培训对象：
汽车4S店管理及服务人员
培训收益：
1、系统讲解汽车购买的决策过程，为开展销售业务理清思路；
2、帮助营销业务人员掌握如何把握顾客心理的技巧；
3、帮助销售人员掌握界定客户需求的方法和技巧，学会挖掘客户的隐含需求；
4、帮助销售人员掌握汽车销售谈判过程中应遵循的原则和基本技巧；
5、全面剖析演练如何把握时机并进行销售推进；
6、详细讲解演练销售过程中可能碰到的问题及其对策；
7、帮助销售人员掌握如何判断客户的真实意图及合作谈判的进展；
8、深入探讨如何应对客户异议；
9、结合企业产品开展SPIN问题询问重组练习。
培训背景：
客户的几种类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
了解什么是影响客户做采购决策的主要因素，从而确立在深入一位大客户时应该把握的工作重点。如何与客户发展关系，建立什么样的关系是忠诚的客户，如何与不同类型的人打交道。
美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔.雷克汗姆与其研究小组针对大额产品销售具有金额相对较大、顾客心理变化大、做决定周期比较长等特点，分析了35000多个销售实例，与10000多名销售人员一起到各地进行工作，观察他们在销售会谈中的实际行为，研究了116个可以对销售行为产生影响的因素和27个销售效率很高的国家，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布了SPIN模式——这项销售技能领域中最大的研究项目成果。引起了对销售技巧认识的一次新的革命，推动了销售技巧的进一步完善，专门针对大额产品销售，推翻了传统的销售模式。已在IBM（国际商业机器公司）和Xerox (施乐)、PHILIPS（飞利浦）、Pfizer（辉瑞制药）等公司进行了成功的实践。
它与一般的销售技巧类课程不同，它完全依照科学体系推演，整套模式环环相扣，逻辑严密，注重实战，操作性极强——欢迎进入著名企管专家谭小芳经典课程《汽车4S店销售流程和售后服务培训》，用SPIN模式来赢取定单，提升业绩！

培训大纲：

第一部分：大宗销售和小额销售的区别
一、 SPIN是什么？
二、销售员和销售顾问的不同策略
三、销售顾问的三项职能
四、大宗销售的特点
五、学习SPIN的起点——观念的转变

第二部分: 客户采购的关键要素
一、需求、价值、信任、满意、价格

第三部分: 满足客户需求的销售流程

一、售前准备
1、态度
2、知识
3、技巧
4、收集和分析客户资料
案例：完整全面的收集五类客户资料
组织结构分析：寻找采购的影响因素并分析他们在采购中的作用。
判断销售机会的方法
二、接待流程
1、电话接待
案例：沟通风格分析
关系发展的四个阶段：好感、约会、信赖、同盟
电话沟通技巧
增强声音的感染力
与客户建立融洽关系
提问的技巧
倾听的技巧
表达同理心的技巧
区分客户沟通风格的方法：分析型、表现型、亲切型、进取型
建立信任
分组讨论：判断客户关系阶段
2、展厅接待
让客户感觉得到热情进入舒适区
消除客户疑虑
建立客户信心
3、电话回访
采取特殊的方式加深印象
寻找漂亮借口

三、需求分析
1、man分析法
挖掘客户需求
需求的树状结构
个人需求决定机构需求
上下左右，客户明确需求时挖掘需求的技巧
顾问式提问，客户不明确需求时挖掘需求的技巧

四、产品介绍
案例：讲出自己产品的优势
1、六方位绕车呈现价值
2、竞争分析和竞争优势
3、优势和劣势分析
4、巩固同盟者
5、消除威胁者
6、建立优势采购指标体系
7、顾问式销售技巧
8、建立信任
9、了解现状
10、分析和诊断问题
11、分析解决方案
12、暗示
13、寻找产品和方案的特点、优势和益处

五、试乘试驾
1、试驾流程

六、报价成交
案例：谈判
1、议价
2、全款购车
3、按揭购车
谈判的分工和协作
掌握立场和利益，建立谈判框架
谈判中妥协和交换
寻找对方底线
让步
脱离谈判桌
达成协议

七、交车
交车流程

八、售后服务
1、车辆上牌
2、保险讲解
3、临时牌照
4、出险操作
5、跟踪服务

九、巩固客户满意度
十、转介绍销售的方法
十一、大客户关系建立