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（四）建立巡回走访客户和服务的制度

　　企业要建立定期巡回走访客户和服务的制度。不管客户有没有对企业提出服务的请求，企业都应该定期对他们进行走访或是电话询问产品使用情况，了解他们使用产品后的感受和意见，接受他们对企业产品和服务的批评，并请他们对企业的产品提出改进的意见和建议。企业的高层管理人员参与巡回走访客户、到市场与客户交流，可以了解更多的市场信息和客户需求，对日后指导企业的经营管理工作极为有利。

　　柳河集团高层管理人员定期拜访客户是不成文的规定。2003年4月，集团董事长率队就集团饲料企业的市场情况进行了一次调研和考察，历时一个月，横跨5省，行程近万公里，考察了集团14家饲料子公司，拜访了大量的养殖户和经销商，并与总部和分/子公司的营销人员进行了广泛深入交流。董事长分析了当前饲料市场、畜禽养殖的现状和趋势，站在集团发展的战略高度，对饲料分/子公司营销战略进行了新的定位和思考。董事长认为，随着养殖业发展，饲料产业的发展将形成四大趋势：一是养殖业将由散养户向规模集约化方向发展，规模化猪场将要求饲料企业为其提供专业系列化的产品，产品品质优良、饲喂方便和安全可靠；二是随着农村养殖专业化水平的提高，饲料产品的需求将由粗放的无差别需求向越来越细的个性化产品需求方向演变，无差别通用型的饲料再也不能满足养殖综合效益的需求，专业户对生猪养殖不同饲喂阶段的产品将有更细分的需求，如：乳猪教槽料、乳猪料、仔猪料、中猪料和大猪料等；三是随着国家环保和对食品安全的要求，畜禽养殖专业化和规范化的要求更高了，饲料企业及其产品销售市场网络结构，都将由过去混乱无序开发和非专业性经销商市场炒作，逐步走向科学、规范、系统、稳定的专业化市场网络；四是随着我国农业产业化水平的提升，生猪养殖规范化管理将进一步加强，市场上杂牌饲料厂商和产品将逐步退出交易，取而代之的是优质品牌饲料厂家的产品。目前有地缘及人缘优势的一些饲料厂商好像还有一定的生存空间，但如果不认清自己的危机所在，都将被市场淘汰。

　　（五）挑选优秀员工组成精干的客户服务队伍

　　企业开展客户服务要选择优秀的、具备养殖专业技能的员工，组成精干的队伍。服务营销人员为客户服务，必须严格遵守有关客户服务的纪律，不要侵害客户利益。所有服务营销人员要把客户当作自己的亲人，急客户之所急，真诚地为他们服务，为他们排忧解难。特别是当客户遇到突发性事件时，服务营销员的及时出现尤为重要，企业服务营销员要做到不管是刮风下雨还是冰天雪地，都能随叫随到，解决问题。

　　柳河集团翔达公司十分重视挑选优秀员工的工作。为了组成精干的客户服务队伍，公司按照专业化、本土化、中龄化的要求落实人选，要求所选人员能够认同企业文化与核心价值观，具备一定的专业知识、技能和畜禽养殖、疫病防治方面的经验，能够帮助广大养殖户降低养殖成本、提高养殖技术和养殖效益。公司在当地广泛招贤纳士，逐步对达不到上述要求的服务营销员进行置换，使整个服务营销队伍中专业化人员的比例不断攀升，为有效服务于养殖户创造条件。同时，公司还不断加强对服务营销员的思想教育、树立服务营销员要为养殖户服务的观念，告诫服务营销员：养殖业向专业化和规模化转型是不可逆转的，现在的市场竞争既是机遇也是挑战，我们只有积极面对、迎接挑战才能取得胜利。对服务营销员专业技术方面的培训包括养殖终端客户服务（养殖专业户拜访与建档、养殖场开发技术、对养殖户的服务与投诉处理、养殖实证、营业推广与技术讲座）技能培训，网络（新客户的拜访与开发、客户培育与扶植）建设培训，畜牧兽医（疾病诊断、猪场的饲养管理、防疫程序）知识培训，公司产品（产品特色与卖点、使用方法、产品套餐程序）知识培训。打造公司服务营销团队开发市场战斗力的培训则注重坚定全体服务营销员的工作信心，统一思想，发挥“心要正、吃得苦、霸得蛮”的湘商精神，团结合作，攻坚战斗，分享成功。