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姓名： | 梁芳 |
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领域： | 市场营销 客户服务 礼仪培训 |
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地点： | 北京 东城 |
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签名： |
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专家文章
梁芳主讲：银行柜员礼仪培训-银行服务礼仪-银行服务礼仪培训 2011-08-07
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梁芳主讲：银行柜员礼仪培训-银行服务礼仪-银行服务礼仪培训 培训目的：
☆通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
☆通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
☆通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
☆通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
☆通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训对象：基层与管理人员
培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。
培训大纲：
第一讲银行服务
银行优质客户服务
什么是服务？
服务的四种形态
银行服务不良的表现及影响
银行一线员工窗口规范化服务
服务与修养的基本准则
银行客户的消费心理分析
第二讲教养体现素质，素质体现细节
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务
3A规则
第三讲优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第四讲专业篇
个人礼仪
个人卫生
认识自己
专业形象之服饰特色
对西装的认识
西装和领带的搭配
男性职业装
女性职业装
标准的银行工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的银行服务用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第五讲银行服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
乘车礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
上门拜访礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
宴请礼仪
接待礼仪
见面礼仪
第六讲银行客户服务沟通技巧
面对面沟通的基本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧
第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
客户投原因分析
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
银行投诉处理实战案例分析
 梁老师助理：13838213914 |
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