流程管理关注流程的"增值",怎么理解"增值"? _ 张国祥的专家文章

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流程管理关注流程的"增值",怎么理解"增值"? 2009-10-22

标签：流程管理关注流程增值理解

流程管理关注流程的"增值",怎么理解"增值"?

张国祥老师答网友问：

我们首先把流程管理界定在企业流程管理的范畴。因为事业单位也有流程管理。

企业流程管理是以满足顾客价值为导向、以增加企业价值为目标的企业管理技术，因此在流程设计或优化、重组时，对不增加企业价值的活动都进行了大刀阔斧的砍削或删除，凡是被保留的活动都是能产生价值的活动。企业价值增值原则也是流程管理的重要原则之一。

流程管理关注流程的增值应该是没有任何疑义的，怎样理解“增值”，的确是一个很有深度的提问。不要说对于没有感性经验的学生，就是对于从事企业管理的实际工作者，也往往对此认识不清。“如何判断流程上的每一个活动是否增值”也往往成为企业流程优化（设计）的难点。

任何流程都是一系列活动的集成，如果孤立地看待每一个活动是否增值或增值多少，的确很难判断，甚至可以说神仙难断。我们在指导企业流程设计或优化时，当不能确定某个活动是否增值时，通常采用反向排除法：这个活动可不可以砍掉、这个活动可不可以合并、去掉这个活动有无负面影响……我们通过一系列的排除法，寻求更简洁、更优化的流程。这是从实践上保证流程活动增值的一种操作方法。

那么从理论上，我们讲流程管理是过程控制、结果导向。过程控制就是增值过程，但是在流程运行途中，你要判断这个活动增值多少、那个活动增值多少是很困难的事情。所以我们要强调结果导向，让结果检验。我们的流程设计或优化运行的结果是不是节省了企业的成本（包括材料成本、资金成本、人工成本）并同时给企业带来了更大的价值回报，就成了我们判断流程是否增值的标准。很显然这个比较是针对企业原有的标准。流程管理也是在企业原有的基础上不断改善、不断提高。流程管理就是不断地追求流程优化、简化，效率不断提高的过程。也就是说，流程管理过程就是不断追求企业价值增值的过程。

我还是给你举一个实例来说明什么叫流程“增值”。现在零售业都有一个顾客退换货流程。而在早些年，商店都有一个标牌，上书“货物出门，概不退换”。以前人们认为退换货，不仅不能增加收入，而且还可能减少收入，增值就更谈不上了。因此商家都认为商品一旦卖出去，就万事大吉了，根本不考虑退换货。而现在凡是做得好的零售业都是“无理由退换货”，只要顾客不满意，不问原因就帮你退换货。结果呢？实施这一举措（流程）的企业不仅没有影响销售，而且由于其购买方便，大大增加了销售额。实践表明：顾客退换货流程所起的作用就是为零售业营运增值——因为它带来了更大的客流。

因此可以说，对流程“增值”的理解也要系统思考，不仅不能孤立地看待流程中的某一个活动，甚至不能孤立地看待某一个流程。