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课程收益：

通过多家企业危机处理的前后过程来探讨其危机应对的得失，并引出企业应如何应对复杂多变、危机重重的不确定性环境。拥有多年企业实战经历，并从事多年危机管理咨询工作的叶东老师将与您分享其多年丰富的危机管理经验，让您理解危机并学会具体的危机处理方法以及提高与媒体打交道的能力，同时帮助建立一整套危机预防的系统与应对的流程

课程内容：

一、网络社会的特点
1、中国网民的特质：（1）“草根”；（2）“有主张，少论据”；（3）情绪化；（4）盲目跟从
2、网络舆论场域中两元化趋势明显
3、负面“网络群体性事件”数量增加
4、网民行为“从说到做”，没有结果“誓不罢休”
5、网上群体性事件折射出社会大众的浮躁心理和情绪化心态
6、网络热点的根源是民众与政府关于信息权利的争取与限制

二、舆情热点事件主要集中的议题
1、政府官员的违法乱纪行为
2、涉及代表强制国家机器的司法系统、城管队伍
3、涉及代表特权和垄断的政府部门与央企
4、衣食住行等全国性的民生问题
5、社会分配不合理、贫富分化
6、涉及国家利益、民族自豪感
7、重要或敏感国家地区的突发性事件
8、影响力较大的热点明星、公众人物的火爆事件

三、企业进行网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测，并上升到制度层面
（1）大企业的做法
（2）小企业的做法
案例：海尔内部的网络公关指导文件

2、锁定网络舆论监测的主要渠道
（1）搜索引擎
（2）行业网站
（3）专业网站

3、细分内容，对舆情内容进行分类
（1）媒体舆论
（2）网民舆论
（3）设置关键词

4、网络舆情的监测周期
（1）常规的监测
（2）非常规的监测

5、舆情阅评工作
（1）定点定时收集、阅评与登记
（2）及时向领导汇报

6、敏感问题重点督办
（1）三不分原则：不分时间、不分地点、不分大小
（2）分管领导牵头，相关人员包干
（3）严格按照规定处理到位

7、组建网络发言人、网络舆情评论员队伍
（1）网络发言人的责任与素质要求
（2）网络舆情评论员的任务
（3）网络舆情疏导的四种方法
A、以理服人；B、气势上压倒；C、转换话题；D、捣乱话题
（4）网络舆情疏导的具体步骤
A、因势利导，主动设立相关主题
B、提供有关危机事件的新闻背景报道
C、实时跟踪处理危机处理的进展
D、防止网民主观猜测与谣言产生

8、寻找意见领袖或者是专业的第三方
（1）意见领袖的作用
（2）意见领袖的特征
（3）意见领袖的确定标准
（4）意见领袖言论操作的细节
思考：谁可以担任你公司的意见领袖

9、加大与网民的沟通
（1）通过各种方式加大与网民的沟通
（2）对网民反映的问题及时回应
（3）对网民提出的建议进行梳理

四、企业如何建立战略性网络媒体关系
1、中国媒体环境的四大特征
2、建立媒体名单与记者通讯录
3、上升到战略高度，高层应有针对性地与媒体沟通、交流
4、了解各类媒体的特点与需求
5、定期与媒体沟通，了解舆情走向
6、时刻为记者考虑，向记者提供各种服务
7、定期召开联谊会与沟通会