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课程收益：

1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；
2、学会危机处理的基本原则、流程与方法 ；
3、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力。

课程内容：

一、政府危机公关概述
什么是危机
危机的概念
危机的六个特点
危机的四个阶段
危机潜伏期
危机爆发期
危机延续期
危机痊愈期
有关危机的三个法则
海恩法则
蝴蝶效应
墨菲定律
受众接受信息途径的变化
AIDMA法则
AISAS法则
5、政府危机公关的原则
A、第一时间原则
B、公开透明原则
C、第三方原则
D、情感原则
E、口径一致原则
F、坦诚原则
G、留有余地原则
案例:山西“疫苗门”中的政府媒体应对
案例:故宫失窃的公关应对
案例:京港地铁电梯门事件

二、危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
A、视频欣赏:秦大士的危机公关
B、视频欣赏:乔致庸的危机应对
3、危机处理的两个核心问题
4、危机处理的两个维度
（1）事实层面:告知、疏导、转换
（2）价值层面:迎合、引导、重建
5、危机沟通的三大原则
（1）3F原则
（2）3O原则
（3）3T原则
6、危机处理的五个步骤
A、分析判断:四个要点
B、制定目标:定性、定量分析
C、策略制定:四个阶段的策略
D、组织策划:三个步骤
E、管理实施:五个原则，二种机制，四类问题
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中的隔离策略
（1）时间:多久反应比较合适？对内或者对外
（2）制度:制度隔离的几个要点
（3）现场:设置隔离带、现场隔离的三大要点
（4）网络:网络隔离的四大方式
（5）信息:谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息
（6）受害人:与受害人沟通的细节、关键点与步骤
（7）责任人:处理责任人常用的招式
（8）原因:大事化了小事化了的方法与步骤

三、新闻发布机制与新闻发言人
（一）新闻发布机制
及时发布新闻、掌握舆论主导权
新闻发布会的实施与策划
新闻发布会的基本程序
新闻发布会前的准备工作

（二）做成功的新闻发言人
新闻发言人的媒体形象设计
着装
肢体语言
新闻发言人的应答技巧
规避陷阱
敏感问题
运用逻辑的力量
回避技巧
对不知道以及不清楚的问题
幽默风趣、锦上添花
问题范围
假设性问题
如何说“不”
面对媒体的“369”原则

四、危机处理中的网络舆情管理
加强日常监测
A、加强日常监测并上升为制度层面。
B、应有专门部门或者专门人员来负责
锁定监测的主要渠道
思考:有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
与舆情内容进行分类
网民舆论
媒体舆论
网络舆情的监测周期
常规监测
非常规监测
舆情阅评工作
定时定点收集
及时向领导汇报
敏感问题重点查办
思考:什么叫三不分原则
组建网络发言人队伍
网络发言人的责任与要求
网络舆情评论员的任务
网络舆情疏导的四种方法
网络舆情疏导的具体步骤
寻求意见领袖
意见领袖的作用
意见领袖的特征
意见领袖的确定标准
意见领袖言论操作的细节
加大与网民的沟通
通过各种方式加大与网民的沟通
对网民反映的问题要及时回应
对网民提出的建议进行梳理

【老师简介】：
叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经资深研究者，“自疗力”理论体系创始人，清华大学、北京大学、香港国际商学院等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家知名上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的好评。

【主讲课程】：
危机管理系列：
《危机公关及媒体应对技巧提升》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关及媒体沟通实战演练》、《公共关系及危机管理》、《网络舆情管理实务及技巧提升》等

道德经系列：
《道德经及危机管理》、《道德经及社会维稳》、《道德经及压力管理》、《道德经及企业管理》、《道德经及领导力》等