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客户关系管理理论培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客户关系管理理论培训》课程，此培训使学员们领悟到：
介绍了客户关系管理的基本理论，以微软公司开发的客户关系管理系统应用为基础，配合相应的理论知识，将理论与实践相结合，使学员们通过学习具备客户关系管理的基本知识、基本理论和初步的客户信息采集、分析、处理能力，以及客户关系管理策划、实施的能力。

培训大纲：
谭小芳老师的《客户关系管理理论培训》课程主要内容概括：

第一讲 客户基本信息管理
一、学习目标和实践任务
二、基本知识
（一）客户关系管理的概念
（二）客户关系管理的内涵
（三）客户关系管理的作用

三、实践程序及内容
（一）熟悉CRM应用系统
（二）客户基本资源管理
（三）全局设置
四、分析与提高

第二讲 客户细分管理
一、学习目标和实践任务
二、基本知识
（一）客户价值
（二）客户细分
（三）生命周期理论

三、实践程序及内容
（一）自定义客户细分管理
（二）客户细分报表管理
四、分析与提高

第三讲 客户保持管理
一、学习目标和实践任务
二、基本知识
（一）客户流失
（二）客户保持
（三）客户投诉

三、实践程序及内容
（一）选定客户并创建快速市场活动
（二）联络客户
（三）记录客户反馈意见
四、分析与提高

第四讲 客户满意和客户忠诚管理
一、学习目标和实践任务
二、基本知识
（一）客户满意
（二）客户忠诚
（三）追加销售与交叉销售

三、实践程序及内容
（一）竞争对手管理
（二）客户推荐管理
四、分析与提高

第五讲 客户关系管理与营销策略
一、学习目标和实践任务
二、基本知识
（一）营销观念的变迁及相关概念
（二）市场营销模块
（三）销售管理模块
（四）客户服务模块

三、实践程序及内容
（一）市场营销模块的使用
（二）销售模块的使用
（三）客户服务模块的使用
四、分析与提高

第六讲 工作流管理
一、学习目标和实践任务
二、基本知识
（一）工作流技术的发展
（二）工作流的概念
（三）工作流管理系统的概念

客户关系管理理论培训总结