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酒店服务流程规范与营销管理培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程特色：
课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。
培训对象：
酒店、餐饮业总经理、市场总监、营销总监、销售经理及中高层管理者。
课程收获：
1、受众获得酒店酒店服务流程规范的宝贵经验；
2、酒店的错位营销与差异服务的实战指导；
3、学习酒店营销策略制定的系统思路和决策方法；
4、受众获得酒店行业应对猪流感和金融危机的过冬秘籍；
5、掌握销售、产品、战略、资源等诸多企业经营要素之间的联系及其相互作用；
6、学习和借鉴经典案例，掌握市场营销、竞争策略方案的最佳选择，提升酒店各部门的盈利能力和整体收益水平。
培训背景：
随着中国餐饮酒店业的成熟和市场竞争的加剧，营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并控制酒店的销售渠道？如何做好与经营部门的协调工作，让自己的工作卓有成效？如何走出削价竞争的误区，提高酒店的整体收益水平？酒店行业如何应对猪流感以及金融危机等大环境？如何过冬？酒店行业如何应对网络3.0的营销新形势？如何“网”罗顾客？总之，如何进行优质营销，使酒店营销发挥最佳优势是目前酒店经理人的当务之急——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《酒店服务流程规范与营销管理培训》，以提升中国酒店业营销管理水平，促进酒店客源增长，开发餐饮业市场潜力，实现酒店最佳经营效益为终极目标。

培训大纲：

第一天：酒店酒店服务流程规范篇

第1讲：楼面酒店服务流程规范

1—1餐饮服务一日工作流程规范
一、服务前的准备工作
二、餐饮过程中的服务工作
三、餐饮服务结束后的清理工作
四、检查、清洗、擦亮服务用具

1—2餐桌布置与整理流程规范
一、台布的铺设
二、座椅的摆放
三、餐具的摆放
四、其他备品的摆放

1—3接待酒店服务流程规范
一、迎宾服务
二、引客入座

1—4点菜酒店服务流程规范
一、呈递菜单
二、向客人解释菜单
三、点菜作业要领
四、点菜的作业方式
五、记录点菜

1—5上菜酒店服务流程规范
一、上菜前做好准备工作
二、上菜及用餐服务礼仪规范
三、上菜顺序
四、上菜时机
五、上菜的方法
六、特殊菜肴的上菜方法

1—6分菜酒店服务流程规范
一、分菜工具的使用
二、分菜前的准备工作
三、分菜的方法
四、特殊情况的分菜方法
五、分菜技巧

1—7酒水酒店服务流程规范
一、酒水服务作业程序
二、酒会酒水酒店服务流程规范
三、中餐宴会酒水酒店服务流程规范
四、西餐宴会酒水酒店服务流程规范
五、冷餐宴会酒水酒店服务流程规范
六、鸡尾酒会酒店服务流程规范

1—8餐桌其他酒店服务流程规范
一、服务干饭、稀饭
二、更换骨盘
三、添加干饭、稀饭
四、上香烟服务
五、更换烟灰缸服务
六、小毛巾服务
七、加位服务
八、撤盘服务
九、甜食和水果服务
十、客人桌面清洁
十一、打包服务

1—9送餐酒店服务流程规范
一、传菜服务
二、送外卖服务
三、酒店住客房内用膳送餐服务

1—10结账酒店服务流程规范
一、楼面服务员结账服务
二、收银员收银酒店服务流程规范

1—11宴会酒店服务流程规范
一、中餐宴会酒店服务流程规范
二、西餐宴会酒店服务流程规范

1—12团体包餐酒店服务流程规范
一、团体包餐早餐服务程序
二、团体包餐午、晚餐服务程序

1—13服务中常见问题处理流程规范
一、醉酒顾客
二、接待残疾人
三、AA制服务
四、顾客就餐赶时间
五、顾客要求服务员陪酒
六、顾客有要事谈
七、顾客损坏餐具的事件
八、就餐的小朋友吵闹
九、顾客在餐厅跌倒
十、顾客要求取消等了很久却没上的菜
十一、餐厅客满
十二、顾客点了菜牌上没有的菜
十三、突然停电事故
十四、菜、汤汁溅到顾客身上
十五、发现未付账的顾客离开餐厅

1—14紧急事项处理流程规范
一、遇到盗抢事件的处理
二、意外受伤事故的处理
三、遭遇火灾问题的处理
楼面服务各岗位工作职责
餐饮服务程序时间要求表
服务语言标准化及艺术化的基本要求

第2讲：厨部酒店服务流程规范

2—1厨房清洁作业流程规范
一、厨房清洁卫生标准
二、厨房各项设备清洁要点
三、厨房废弃物的处理
厨房卫生操作程序与标准
加工间清洁程序与标准
面点间清洁程序与标准
冷菜间清洁程序与标准

2—2食物制备流程规范
一、准备工作流程规范
二、食物烹调流程规范
厨房员工安全须知
厨房员工卫生须知

第3讲：后勤酒店服务流程规范

3—1食材采购与验收酒店服务流程规范
一、采购酒店服务流程规范
二、食品的验收
各类食品原料选购要点

3—2食材储存与发放流程规范
一、食品储存过程要求
二、食材干藏作业规范
三、食材冷藏作业规范
四、食材冻藏作业规范
五、食材发放流程规范
各类食材储存法

3—3餐具洗涤与擦拭酒店服务流程规范
一、餐具洗涤
二、餐具擦拭酒店服务流程规范
三、擦拭玻璃器皿流程规范
常用器皿的分类

3—4布巾使用与保管酒店服务流程规范
一、布巾的使用程序
二、小毛巾的准备
三、更换小毛巾

第二天：酒店营销管理篇

第一讲：餐饮经营概述

一、餐饮营销的定义
1、餐饮营销的定义
2、传统营销与现代营销的区别
3、餐饮营销具有以下六项要求
（1）满足顾客需求
（2）具有连续性
（3）有步骤地进行
（4）调研起着关键作用
（5）需要各部门精诚合作
（6）应与同行、相关行业合作
4、餐饮营销观念的演变
（1）“生产导向”观念
（2）“产品导向”观念
（3）“销售导向”观念
（4）“营销导向”观念
（5）“社会营销导向”观念

二、餐饮营销的基本条件与六大突破点
1、我卖什么？
2、我卖给谁？
3、我在什么地方卖？
4、通过谁来卖？
5、如何让人知道并且相信我？
6、最后是客户为什么买？

第二讲：餐饮营销分析

一、影响餐饮营销的因素
1、顾客对餐饮的需求
2、影响宾客饮食喜好的因素
3、餐饮“12字”方针
4、环境气氛在餐饮营销中的作用

二、餐饮营销的基本条件
1、知名度和美誉度
2、服务质量水平
3、良好的就餐环境
4、员工形象与素质
5、特色菜肴产品
6、良好的销售理念和技巧

第三讲：餐饮产品与服务的营销组合策略

一、营销因素组合6P
1、人
2、产品
3、价格
4、促销
5、绩效
6、包装

二、产品和服务组合的含义
1、产品和服务组合的核心利益
2、产品和服务组合的内容
3、附加利益

三、扩大或缩小经营范围组合策略
1、扩大经营范围
2、缩小经营范围

四、高档或低档产品与服务组合策略
1、高档产品与服务组合
2、低档产品与服务组合

五、产品与服务差异化策略

六、发展新产品策略

第四讲：餐饮营销规则和模式

一、餐饮营销二十规则
二、餐饮营销模式

第五讲：餐饮营销创新

一、餐饮营销观念创新
二、餐饮环境营销创新
三、餐饮产品营销创新
四、餐饮服务营销创新
1、服务理念创新
2、服务核心的转变
3、“引导消费”的服务手段
4、服务方式创新
5、特色服务营销
五、知识信息营销创新
六、餐饮时尚营销创新

第六讲：制造特色餐饮、创造竞争优势

一、经营方式怎么创新？
二、经营方式如何奇招创新?
三、经营内容怎么创新？
四、经营服务如何创新？
五、经营环境如何创新？
六、经营价格如何创新？
七、企业管理如何创新？
案例：“听口音炒菜”

第七讲：酒店经理人强化训练

一、酒店营销经理的职业化修炼
1、营销经理的职业道德与素养
2、销售经理的角色新定位
3、销售商务礼仪与职业形象
4、酒店际沟通与协调技巧

二、酒店专业销售技巧
1、酒店顾客购买行为分析
2、酒店推销策略与技巧
3、酒店内部销售管理与升级销售技巧
4、促销组合策略与主题营销活动策划
5、酒店餐饮产品的设计与营销
6、策略性商务谈判技巧

三、酒店销售队伍建设与管理
1、销售队伍规划与设计
2、销售员的日常管理与控制
3、销售队伍薪酬设计与管理
4、销售队伍的激励与约束
5、销售队伍培训、评估与绩效考核

四、酒店销售渠道建设与管理
1、酒店的主要销售渠道及特点
2、饭店销售渠道的选择与管理
3、酒店定价策略与调整技巧
4、建立行之有效的营销联盟
5、酒店客户关系管理

五、酒店收入管理与控制
1、酒店收入控制的特点及主要环节
2、营销预算主要因素及决策方法
3、酒店收入控制的主要方法
4、客户征信管理与账款催收技巧
5、酒店收入的监督与管理

六、酒店的六常卓越管理
1、什么是酒店/餐饮六常法？
（1）六常法有哪些好处？
（2）酒店餐饮六常卓越管理目标
（3）酒店餐饮企业六常案例分析
（4）六常法的实施有助于哪些制度？
2、酒店餐饮六常卓越管理实施
（1）常研究
（2）常整顿
（3）常清洁
（4）常规定
（5）常清醒
（6）常营销
3、推行酒店/餐饮六常法卓越管理策略（天时、地利、人和）
（1）高层领导应该给予支持。
（2）制定实施计划及时间日程。
（3）做到以点带面，循序渐进。
（4）全员发动，全员参与，领导自律。
（5）建立定期的、行之有效的机制。
（6）成立六常管理领导小组。

酒店服务流程规范与营销管理培训小结